یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمت گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت و در نظام اداری و اجرایی ، رضایت مردم از کیفیت محصولات و خدمات یکی از شاخص هایاصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤ لفه هایی از قبیل سرعت ، صحت و دقت در انجام کار ، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان، اطلاع رسانی مناسب و … عواملی هستند که موجب رضایتمندی مشتریان می شوند.
در واقع امروزه کیفیت،مفهومی فراتر از مرغوبیت دارد و شاخه های دیگری نظیر دوام، بهداشت، ایمنی، به روز بودن، پشتیبانی و قابلیت اطمینان را نیز شامل می گردد .
یکی از روشهای موثر برای تامین نیازها و انتظارات مشتری، برقراری ارتباط موثر با مشتری است .
استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرحریزی ، طراحی ، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
تعهد مدیریت یرای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده
این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .
دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.
اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.
استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :
تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .
داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.
عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :
ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها
دریافت شکایت
داشتن سیستم رد یابی شکایت
تایید دریافت شکایت
ارزیابی اولیه شکایت
رسیدگی به شکایت
پاسخ به شکایت
اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها
حل و فصل شکایت
جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .
تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .
اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .
تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .
ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .
انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها .
شایان ذکر است این شرکت افتخار همکاری با شرکت های زیر را هم داشته است:
1-پژوهشگاه نیرو-2-استانداری فارس-3-سازمان آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران-4-کانون فرهنگی آموزشی-5-مؤسسه فاطر قرارگاه خاتم الانبیاء-6-آرادل-7-شرکت آسا صنعت ساوه-8-انتشارات بین المللی گاج-9-هتل 5 ستاره بین المللی قم-10-صنایع دنده ایران-11-فرش آوین-12-سیم و کابل هرمزگان-15-تهران رنگریز-16-آژانس هواپیمایی حامی-17-لوله سبز چابهار-18-هواسازان صبا-19-رستوران اپل-20-شرکت مرصوص الموت-21-فتح جنوب شرق-22-بیمارستان حضرت رسول تهران-23-گروه مهندسی نور(قطر)-24-ناسیس-25-نمایندگی 1024ایران خودرو-26-لوازم خانگی لمبستر-27-عالی ساز-28-پلی اتیلن بوکان-29-فولاد بهمن-30-چینی بهداشتی زمرد الوند-31-لیزینگ ایران-32-بافتینه-32-بافتسان33-آق رنگ گلستان-34-رنگ یشم-35-آب معدنی دماوند-36-فروشگاه زنجیره ای رفاه-37-فرمند(شرکت شکلات پرند)-38-آب و فاضلاب منطقه یک- و…….
جهت کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس حاصل فرمایید.
آدرس: یوسف آباد ، میدان سلماس ، خیابان فتحی شقاقی غربی ، پلاک 143 ، واحد 3
شماره تماس:88355806-88015079-88632683-88355739-88634051-88015669
کارشناس فنی:09124793782
آدرس سایت:WWW.shaygangroup.com
